Новый телебанк ВТБ24: будьте бдительны!

Я довольно давно и успешно пользовался Телебанком - системой дистанционного обслуживания ВТБ24. Несмотря на некоторые недостатки, Телебанк меня вполне устраивал, избавляя от необходимости посещать банк для проведения платежей, стоять в очереди и т.п. Я настроил в системе автоматическое выполнение регулярных операций типа оплаты кабельного ТВ и интернета, пополнение балансов сотовых телефонов для всей семьи и т.п. Все это мне так понравилось, что я активно рекомендовал всем знакомым пользоваться Телебанком. К сожалению, сегодня утром ВТБ24 преподнес мне неприятный сюрприз. 

Вчера я переключился на новый телебанк ВТБ24. В общем-то, не совсем так. Вчера я посетил офис банка и подключил авторизацию в телебанке через коды, получаемые по смс. Одноразовые коды на карте подошли к концу, а новых карт ВТБ24 уже не выдает. Оказалось, что новый способ авторизации работает только в новой системе. А после ввода логина и пароля в старую версию (telebank.ru) вас автоматически перебрасывают на new.telebank.ru, где снова спрашивают логин и пароль - просто чудеса юзабилити.



Чтобы проверить работу новой системы, я провел пару платежей. Смски с кодом приходили четко в течение нескольких секунд. Это очень обрадовало, потому что я читал у Алекса Экслера о том, что у ВТБ24 имеются проблемы с доставкой смс, отправляемых на телефоны МТС. Вдохновленный тем, что банк оперативно решает проблемы в системе, решил отредактировать регулярную операцию по оплате услуг Дом.ру - у меня немного увеличилась сумма ежемесячного счета, так что я скорректировал сумму с 1100 до 1200 рублей, продлил действие операции до декабря 2015 года и сохранил операцию. Помню, как у меня выскочило окно с сообщением о том, что регулярная операция будет выполнена, начиная с 19.10.2012 по 19.12.2015. Поскольку именно в октябре 2012 года я эту операцию создал, и она успешно выполнялась на протяжении года с лишним, меня это совершенно не насторожило. Я не сомневался, что разработчики системы корректно обработают эту ситуацию. Оказалось, что зря.

После сохранения операций я вышел из системы, вполне довольный опытом ее использования и не вспоминал о ней до сегодняшнего утра, когда заглянул в почтовый ящик, и увидел там вот такую картину.

Да, все верно. Пятнадцать уведомлений об исполнении моей регулярной операции "ДОМ.РУ - Три в одном". Сначала я подумал, что это глюк системы оповещения. Потом решил проверить - мало ли, каждая платеж по 1200 рублей, а если их 15 штук, то получается 18 000 - довольно заметная сумма. Захожу в телебанк, и вижу, что эти операции действительно проведены. Как отложенные, но тем не менее. Были бы средства на текущем счете, прошли бы как миленькие.

Смотрю на экран и пребываю в недоумении. Ну как могла выполниться автоматическая операция 10 января, если она запланирована на 19? И почему 15 раз? Зашел в операцию, все чин-чинарем, даже можно отменить. Попробовал отменить одну, получилось. Можно было, конечно, молча все отменить, но мне не давал покоя вопрос о том, кто виноват и что делать, поэтому я набрал телефон службы поддержки ВТБ24. Прорвавшись сквозь длинное меню автоинформатора, я добрался до Ульяны, которая переключила меня на Евгению, специалиста технической поддержки телебанка. Присутствие живого человека на рабочем месте в 8 утра было приятной неожиданностью.

Изложив Евгении свою проблему, в ответ услышал ровно то, что ожидал - что я сделал что-то не так. Продолжая настаивать на своей правоте, я добился того, что девушка взяла паузу. Пока я слушал "I just call to say i love you", зашел и удалил руками еще пару отложенных платежей. Это было именно то, что предлагала мне Евгения - удалить все 15 платежей вручную. Не то, чтобы мне было сложно это сделать, но очень хотелось разобраться в причинах такого, мягко говоря, неадекватного поведения системы. Так что удалять все отложенные платежи я не стал.

Ожидание продлилось довольно долго, затем Евгения сообщила мне, что специалисты занимаются моей проблемой, и мне перезвонят ближе к девяти часам. В 8:55 на почту посыпались уведомления о том, что мои отложенные платежи аннулированы по моей просьбе.

Буквально через пару минут после поступления первого уведомления Евгения позвонила мне и сообщила, что мои распоряжения аннулированы, но чтобы я не пополнял текущий счет, пока не будет окончательной ясности по поводу причин произошедшего. Я поблагодарил ее и продолжил размышлять о случившемся. Мне не давало покоя магическая цифра 15 - ну почему же именно 15 раз было создано отложенное платежное поручение? Я вспомнил, при создании/редактировании регулярной операции можно указать либо количество повторений и периодичность, либо выбрать на календаре дату окончания действия операции. Меня стали терзать сомнения, не ввел ли я 15 повторов при редактировании.

Примерно в 9:20 снова позвонила Евгения. Истина оказалась совсем рядом. Дело было вовсе не в количестве максимальных повторов, которые я, как потом вспомнил, вводил не при редактировании платежа за Дом.ру, а при создании новой операции по пополнению сотового номера.

Редактирование регулярной операции. Если ее сохранить, в системе появятся 16 распоряжений на перевод средств, по одному за каждый месяц с 15 сентября 2012 года

У каждой регулярной операции есть дата начала ее исполнения и дата ее прекращения. Если я создаю новую операцию, то в качестве даты начала исполнения автоматически подставляется сегодняшнее число. Дату прекращения можно задать либо с помощью календаря, либо указав максимальное количество повторов - тогда система на основании периодичности и количества повторов сама вычислит дату окончания. Все нормально и работает так, как должно.

А вот в режиме редактирования получилось, что я, изменив сумму операции, оставил без изменения даты ее начала и прекращения. В общем-то, нормальная с моей точки зрения ситуация. Если ее правильно обработать с программной точки зрения. Я редактирую операцию. Это означает, что мне нужно поменять какие-то параметры. Но если я что-то меняю, значит, что-то может оказаться некорректным. Как, например, дата начала выполнения операции из далекого прошлого. Элементарная проверка параметров отсекла бы эту ошибку. По всей видимости, контроль параметров в телебанке работает как-то иначе.

По словам Евгении, система создала поручения за прошедшее с октября 2012 года время - по одному за каждый прошедший месяц. Их как раз получилось 15 штук. Так сработала программа, которую написали программисты. Но мне не о чем беспокоиться, все лишние поручения удалены, все деньги в целости и сохранности. Я поблагодарил девушку за быстрое и качественное решение моего вопроса, а сам остался в задумчивости.

Мне действительно интересно, а что было бы, если бы остаток на текущем счете был не 690 рублей, а 18 тысяч? Тогда платежи прошли бы как миленькие. Предположим, что я уехал на отдых в дикие места и несколько дней не проверял электронную почту. Вряд ли в этом случае проблему удалось бы решить также быстро и безболезненно. Так что мне действительно повезло.

Выводы

1. Будьте бдительны. Не стоит полагаться на "защиту от дурака", когда речь идет о ваших деньгах. Как показал опыт, этой защиты может не быть, либо она может работать совершенно неожиданным образом.
2. Не откладывайте звонок в службу поддержки. Если вы замечаете какие-то странности, лучше сразу удостовериться, что вам показалось, чем потом мучительно переживать из-за потерянных денег. 
3. Будьте настойчивы при общении со службой поддержки. Если понимаете, что вам усиленно навязывают стандартный вариант решения в стиле "сам дурак", не сдавайтесь. Есть шанс, что вы попадете на грамотного сотрудника, и вас услышат. 

Хотел бы еще написать "не пользуйтесь бета-версиями платежных систем для реальных платежей", только не могу, поскольку сам невольно стал участником тестирования нового телебанка ВТБ24, отказаться от которого не было никакой возможности кроме перехода на обслуживание в другой банк, либо отказа от системы дистанционного обслуживания. 

Очень надеюсь, что ВТБ24 более ответственно подойдет к тестированию внедряемых программных продуктов. А еще хочу сказать спасибо Евгении из службы поддержки - она общалась очень вежливо и профессионально.