понедельник, 14 апреля 2014 г.

Телебанк ВТБ24: бесплатные неприятности

Снова у меня неприятности с Телебанком ВТБ24. Снова система работает не для клиента, а против него. Причина очень простая - банк стремится к повышению комиссионного дохода. Только вот качество услуги такое, что скорее, банк должен доплачивать за её использование.

Системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц имеют давнюю историю. Когда-то дистанционный банкинг Гута-банка считался одним из лучших в Российской федерации. Потом у Гуты начались проблемы, и его купил ВТБ, превратив в дочерний банк, ориентированный на физических лиц, малый и средний бизнес. Получился ВТБ24.



Между прочим, слово "недоступна" в данном случае должно быть написано слитно
Дистанционный банкинг от ВТБ24 стал чуточку хуже, чем гутовский, но всё же оставался достаточно удобным. Но совсем недавно ВТБ24 разродился новой версией Телебанка. И начались стоны от всех новообращённых.

Сначала не работала доставка СМС абонентам МТС. Это приводило к тому, что пользователи Телебанка не могли не то, что оплатить что-нибудь, а даже зайти в систему - для входа тоже требуется пароль. Пароль отправляется по СМС. СМС не доставляется. Всё. Приехали.

Потом доставку СМС починили, но недоработки в системе продолжали выявляться. Причём как-то всегда не в пользу клиента. Например, у меня при редактировании регулярной операции (ежемесячное перечисление платы за услуги Дом.ру) Телебанк провел операцию аж 15 раз - за всё время, прошедшее с момента создания операции. Были бы деньги на текущем счёте - пришлось бы мне упрашивать Эр-Телеком вернуть 18 000 рублей, ошибочно перечисленные по недосмотру программистов Телебанка.

Я не склонен долго помнить плохое, в конце концов, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Поэтому поосторожничал в течение месяца, и снова пользовался себе Телебанком. Тем более, что доставку СМС в конце концов починили.

Но вчерашний вечер добавил ещё один повод для размышлений о целесообразности использования такого "сервиса".


Мне нужно было оплатить питание младшего сына в школе. Для этого в Телебанке был настроен соответствующий шаблон. Но после ввода логина, пароля и СМС-подтверждения меня ждал сюрприз.

"Данный функционал доступен только пользователям, оплатившим Телебанк",- бодро сообщила система. Запланированные операции и шаблоны платежей оказались отключенными.

Стоит уточнить, что за всё время использования дистанционного банкинга ВТБ24 я ни разу не платил за использование системы, и поэтому пребывал в полной уверенности, что для сотрудников группы ВТБ или для владельцев зарплатных карт ВТБ24 плата за обслуживание Телебанка отсутствует. Поэтому я набрал номер службы поддержки ВТБ24 и объяснил оператору свою проблему.

Ответ оператора меня не обрадовал. Оказывается, для разблокировки функционала мне нужно было либо заплатить триста рублей за обслуживание прямо сейчас, либо обратиться в офис ВТБ24 для активации бонуса. Полномочий активировать бонус у операторов службы поддержки не имеется.

Конечно, триста рублей - не бог весть какие деньги, но дело-то в принципе. Если до сих пор обслуживание было бесплатным, то почему я должен платить? Да и вообще, что это за система дистанционного обслуживания, которая требует визитов в офис? Активация СМС-уведомлений для подтверждения операций и входа в систему, активация бонусов, до этого - получение новых карт одноразовых кодов, которых давали не больше двух штук за один раз...

Утром я снова позвонил в службу поддержки. Мне казалось, что за ночь что-то могло измениться, например, состав операторов стал более квалифицированным. И почти не ошибся. Но это ничего не изменило. Мне сообщили, что ни у сотрудников группы ВТБ, ни у владельцев зарплатных карт ВТБ24 никаких льгот по оплате Телебанка нет.

"Вот так разочарование,- подумалось мне. - Но тогда почему Сбербанк предлагает свою систему дистанционного банкинга (Сбербанк-Онлайн) бесплатно? И Альфа-банк (Альфа-Клик). И Русский Стандарт (пакет услуг "Банк в кармане")..."

Я не поленился посмотреть эти три банка. Потому что у меня подключен Сбербанк-Онлайн, но я им не слишком активно пользовался, предпочитая Телебанк. Потому что Альфа-Клик во многих статьях называют одной из лучших систем дистанционного банкинга для физических лиц. И потому что Русский Стандарт проводит довольно агрессивную политику по продвижению своих услуг среди граждан, и его "Банк в кармане" тоже многие хвалят

Да и вообще, мне непонятна природа комиссии за использование системы дистанционного банкинга. Ведь с любой стороны это сплошная выгода для банка:

  • не нужно платить операционистам
  • не нужно организовывать рабочие места 
  • не нужны офисные площади для обслуживания "живых" клиентов
  • не нужно кассовое оборудование для пересчета наличности
  • не нужны кассиры для приема денег
  • и т.д.

Собственно, это не только моё мнение. Когда в 2011 году я писал диплом для второго высшего образования (тема диплома - "Системы дистанционного банковского обслуживания и перспективы их развития"), мне пришлось приобрести пару книг по данной тематике.

 Автор одной книги и соавтор другой, Леонид Витальевич Лямин, давно занимается исследованиями в области систем дистанционного обслуживания. И в этих книгах он высказывается в таком ключе, что развитие систем персонального банкинга - это одно из основных направлений сокращения накладных расходов банков на проведение платежей. Клиент системы дистанционного обслуживания, выступая в роли операциониста, не только избавляет банк от заметной доли расходов, но и принимает на себя ответственность за правильность оформления платежных документов.


В случае с ВТБ24 получается, что я не только экономлю средства банка, но ещё и доплачиваю ему за то, что выполняю его работу. ВТБ24 взял на вооружение лозунг "комиссия любой ценой" и методично продвигает эту политику в широкие массы.

Но даже платность услуги можно было бы простить, если бы предлагаемый продукт был выдающегося качества. Хотя зачем говорить о выдающемся? Я даже готов на нормальный продукт без изысков. На систему, которая работает, выполняя заявленные функции и не выпадая то и дело в ошибочные состояния. Скажете, что я придираюсь? Повёлся из-за трех сотен? В том-то и беда, что нет.

В обеденный перерыв я посетил ближайший офис ВТБ24 и задал вопрос о комиссии за обслуживания операционисту. Поначалу мой вопрос вызвал непонимание. Девушка сообщила, что даже они, сотрудники ВТБ24, платят комиссию за использование Телебанка. Но когда мы выяснили, что я с 2007 года действительно ни разу не платил за обслуживание, стала разбираться, и выяснилось, что бонус в виде бесплатного обслуживания полагается тем, у кого в Телебанке открыт вклад. А у меня их открыто аж два. Так что комиссии с меня не взяли, функционал разблокировали.

Вернувшись в офис, я вошёл в Телебанк и оплатил по шаблону один из ежемесячных платежей - доп.занятия младшего сына в школе. Бухгалтерия школы постоянно требует распечатанные квитанции. Но распечатать их мне не удалось. Система вылетела с сообщением, приведенным в начале заметки. После повторного входа уже не вылетала, но при попытке посмотреть квитанцию выдавала такие вот диалоги.



Вот уж действительно - большое преимущество. Только знака вопроса после этого слогана не хватает.

Выводы

Я не хочу пользоваться недоделанным продуктом, который внезапно может оказаться для меня платным. Не могу убедить себя в том, что должен заниматься тестированием сырого функционала или мучиться с интерфейсными изысками от "гениев юзабилити". Поэтому в ближайшее время планирую сделать следующее

  1. Отключить все автоматические операции в Телебанке
  2. В течение месяца-другого проводить все платежи исключительно в Сбербанк-Онлайн, придирчиво сравнивая его функциональность с тем, к чему я привык в Телебанке
  3. Сопоставлю комиссии по моим платежам в Телебанке и Сбербанк-Онлайн
  4. По итогам тестовой эксплуатации приму решение, переходить на Сбербанк-Онлайн или оставаться с Телебанком
В конце концов, мои главные требования - удобство использования системы дистанционного банкинга и положительные эмоции от работы в ней. Если они удовлетворяются, то и плата за использование не вызовет отторжения. 

Комментариев нет:

Отправить комментарий